Com o objetivo de unificar atendimentos externos e internos de forma virtual, uma equipe da Comarca de Imperatriz, juntamente com laboratoristas do ToadaLab (Laboratório de Inovação do TJMA), desenvolveu o Assistente Virtual de Atendimento para usuários do sistema de Justiça estadual.
COMO FUNCIONA
Por meio da conjunção entre um formulário eletrônico (Google Forms) e uma ferramenta de gestão de tarefas (Trello), a equipe de servidores, servidoras e laboratoristas, elaboraram uma forma de atendimento virtual facilitada para o cidadão, advogados, advogadas e partes interessadas.
O usuário preenche o formulário eletrônico, feito com base nas necessidades dos jurisdicionados e, em seguida, as solicitações são distribuídas diretamente à ferramenta de gestão de tarefas, disponível por aplicativo ou via navegador de web.
Imediamente, toda a equipe de atendimento da unidade recebe as demandas em seus smartphones, tablets ou computadores. As solicitações do formulário ficam disponibilizadas em cartões virtuais organizados dentro do Trello, e são atendidas por ordem cronológica e de prioridade.
METODOLOGIA
O assistente virtual é o primeiro produto feito por meio do ToadaLab, utilizando metodologia centrada no usuário, que atende às necessidades de forma criativa e por meio da colaboração dos participantes com especialidades diversificadas.
O projeto do Assistente Virtual de Atendimento passou pela fase de Imersão e Análise, Ideação (Benchmarking), Prototipação e Implementação. A duração do trabalho para construção do assistente virtual durou cerca de vinte dias.
A criação partiu de um benchmarking feito com o Tribunal de Justiça da Paraíba, que desenvolveu um chatbot com conteúdo e fluxos similares. “Com base nas demandas identificadas e apresentadas pela Comarca de Imperatriz em razão do trabalho remoto, disponibilizamos cinco laboratoristas do ToadaLab para a elaboração e criação desse assistente virtual, utilizando metodologias de inovação e tivemos êxito”, explicou o juiz Ferdinando Serejo, coordenador do ToadaLab.
O formulário do Atendimento Virtual está sendo disponibilizado por meio do WhatsApp das unidades judiciais, podendo ser acessado por link de internet ou QR Code.
Atualmente, 105 varas e unidades judiciais já estão utilizando o assistente virtual. Para solicitar a instalação do Assistente em uma Comarca ou Juizado, basta enviar um e-mail para toada.lab@tjma.jus.br, informando uma conta Gmail que contenha o nome da unidade. Importante não ser uma conta pessoal.