O Gerenciamento de Problemas organiza a identificação e o tratamento das causas-raiz de incidentes recorrentes ou de alto impacto nos serviços de tecnologia da informação e comunicação. Esse processo tem como finalidade reduzir falhas repetitivas, aumentar a estabilidade do ambiente tecnológico e contribuir para a melhoria contínua dos serviços prestados pelo PJMA.
No PJMA, o Gerenciamento de Problemas foi formalmente instituído pela Portaria-DTIC nº 12/2025, que define o subprocesso “Gerenciar problemas da área de TIC” como de responsabilidade da Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação (DTIC).
O processo observa as diretrizes da ENTIC-JUD Resolução CNJ nº 370/2021 e integra o conjunto de práticas de Gestão de Serviços de TIC, sendo operacionalizado por meio de ferramenta institucional de ITSM, que possibilita o registro, o acompanhamento e a análise dos problemas, fortalecendo a governança, a prevenção de novos incidentes e a confiabilidade dos serviços.