RESOLVE: CAPÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 1º Instituir a Política de Gerenciamento de Problemas de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) do Poder Judiciário do Estado do Maranhão (PJMA). Parágrafo único. Esta Política tem por finalidade disciplinar o ciclo de vida dos problemas relacionados aos serviços de TIC, com o propósito de: I – prevenir a ocorrência e a recorrência de incidentes; II – identificar, analisar e eliminar causas-raiz de falhas nos serviços de TIC; III – promover ações proativas voltadas à melhoria contínua dos serviços; e IV – reduzir impactos adversos de incidentes inevitáveis sobre as atividades institucionais. Art. 2º Esta Política aplica-se a todos os servidores e servidoras, colaboradores e colaboradoras, e terceirizados e terceirizadas que atuem, direta ou indiretamente, no tratamento de problemas nos ambientes computacionais e nos serviços de TIC do PJMA. Art. 3º Para os fins desta Política, considera-se problema a condição subjacente, conhecida ou desconhecida, que constitui uma causa raiz ou potencial causa raiz de um ou mais incidentes, demandando análise técnica, investigação e tratamento definitivo para sua eliminação ou mitigação. § 1º O problema distingue-se do incidente por não se limitar à restauração imediata do serviço afetado, exigindo a identificação, a análise e o tratamento da causa subjacente que originou ou possa originar incidentes. § 2º Caracteriza-se igualmente como problema qualquer falha, comportamento anômalo ou situação identificada nos ambientes computacionais ou nos serviços de TIC que possa resultar na ocorrência ou recorrência de incidentes. § 3º A identificação de problemas poderá ocorrer: I – de forma reativa, a partir da análise de incidentes registrados e recorrentes; ou II– de forma proativa, por meio de atividades de monitoramento, análise de tendências, auditorias, revisões técnicas, avaliações de capacidade, disponibilidade ou outras ações preventivas. Art. 4º Não se enquadram como problema, para fins desta Política: I – incidentes isolados, sem recorrência ou indícios de causa subjacente; II – solicitações de serviço ou requisições de mudança que não decorram de falhas ou erros em ativos, sistemas ou processos de TIC; III– indisponibilidades planejadas, previamente autorizadas e comunicadas, decorrentes de manutenção, atualização ou implantação de mudanças; IV – eventos ou alertas que, após análise técnica, não apresentem impacto relevante ou relação com falhas nos serviços de TIC. CAPÍTULO II DOS CONCEITOS Art. 5º Para os fins desta Política, aplicam-se os seguintes conceitos, alinhados às melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TIC (ITSM- IT Service Management) e da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL- Information Technology Infrastructure Library): I– abordagem proativa: prática de identificar, analisar e resolver problemas, vulnerabilidades e riscos de serviços de TI antes que eles causem incidentes ou impactos aos usuários; II– abordagem reativa: Analisa a causa raiz de incidentes que já ocorreram, geralmente buscando eliminar a causa de incidentes recorrentes ou graves (erros conhecidos); III– análise de causa-raiz (Root Cause Analysis– RCA): método estruturado utilizado para identificar as causas fundamentais de falhas, incidentes ou problemas; IV– Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC): repositório utilizado para armazenar os registros de configuração durante todo o ciclo de vida dos ativos e itens de configuração; V– Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC): local onde se documentam os erros já corrigidos e as soluções paliativas. Parteintegrante da base de conhecimento; VI– disponibilidade: capacidade de um serviço de TIC ou item de configuração de executar sua função conforme acordado, quando necessário. É influenciada por fatores como confiabilidade, capacidade, desempenho, segurança e carga de trabalho; VII– ferramenta de ITSM (Information Technology Service Management): solução tecnológica que automatiza e apoia os processos de gerenciamento de serviços de TIC, conforme as práticas recomendadas pela ITIL. Essas ferramentas possibilitam o registro, o acompanhamento, o controle e a análise de incidentes, requisições, problemas, mudanças, ativos e configurações, promovendo a padronização, a rastreabilidade e a melhoria contínua da gestão dos serviços prestados pela área de TIC; VIII– gerenciamento de problemas de TIC: processo da ITIL responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas, que tem como principal objetivo identificar e propor soluções para a causa raiz de um ou mais incidentes; IX – incidente: Uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução na qualidade de um serviço; X–Information Technology Infrastructure Library (ITIL): conjunto de boas práticas reconhecido internacionalmente para o gerenciamento de serviços de TIC; XI– problema de TIC: condição subjacente, conhecida ou desconhecida, que constitui a causa raiz ou a causa potencial de um ou mais incidentes; XII – serviço de TIC: qualquer ferramenta ou mecanismo fornecido pela área de TIC para a execução das tarefas dos usuários; e XIII – solução de contorno: técnica utilizada para tratar o incidente sem, necessariamente, eliminar a causa raiz. CAPÍTULO III DOS PRINCÍPIOS Art. 7º Os princípios a seguir são de observância obrigatória por todos e todas da área de tecnologia da informação e comunicação: I – causa-raiz: foco na identificação e eliminação das causas fundamentais que originam incidentes e falhas; II– prevenção e atuação proativa: adoção de ações proativas que evitem a recorrência de incidentes e reduzam a probabilidade de novas ocorrências; III– rastreabilidade e transparência das informações: manutenção de registros completos e auditáveis de todas as etapas do processo de gerenciamento de problemas; IV– melhoria contínua: utilização dos resultados obtidos no tratamento de problemas para promover o aperfeiçoamento constante dos serviços e processos de TIC; e V– conhecimento e documentação estruturada: promoção do registro estruturado das informações, soluções e lições aprendidas, assegurando a consolidação da base de conhecimento institucional, o compartilhamento de boas práticas e o suporte à tomada de decisão. CAPÍTULO IV DO PROCESSO DE TRABALHO “GERENCIAR PROBLEMAS DA ÁREA DE TIC” Art. 8º O Processo de Trabalho “Gerenciar Problemas da Área de TIC” é de execução obrigatória sempre que identificada a necessidade de investigação de possível problema no ambiente computacional, conforme Portaria-DTIC nº 12, de 16 de dezembro de 2025, que instituiu o processo de trabalho “Gerenciar problemas da área de TIC”. Parágrafo único. O Processo de Trabalho “Gerenciar Problemas da Área de TIC” tem por objetivo padronizar, registrar e documentar as atividades relacionadas às abordagens proativa e reativa do gerenciamento de problemas de TIC, assegurando uniformidade, rastreabilidade e a melhoria contínua das ações executadas. Art. 9º O possível problema deve ser submetido a análise inicial, com a finalidade de avaliar sua pertinência e impacto, podendo ser aceito ou cancelado, mediante justificativa formal devidamente registrada. Art. 10. Os problemas aceitos devem ser priorizados, considerando, no mínimo, o impacto, a urgência e os riscos ao ambiente computacional. Art. 11. A investigação do problema deve ser conduzida de forma estruturada e documentada, utilizando, sempre que aplicável, bases institucionais e fontes técnicas, tais como: I – registros de incidentes; II – base de conhecimento; III – Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC); IV – logs de monitoramento; e V – demais informações técnicas relevantes. Art. 12. Identificada a causa raiz do problema, deve ser avaliada a necessidade de implementação de mudança no ambiente de TIC. § 1º Quando a solução definitiva do problema demandar alteração no ambiente de TIC, o problema deve ser encaminhado ao Processo de Gerenciamento de Mudança, Liberação e Implantação de TIC, observadas as regras, fluxos e aprovações aplicáveis. § 2º Quando a solução definitiva não demandar mudança formal no ambiente de TIC, sua implementação pode ocorrer diretamente, desde que devidamente registrada e avaliada quanto à sua eficácia. Art. 13. O encerramento do problema somente ocorre quando houver evidência de que a causa raiz foi eliminada ou controlada de forma definitiva. CAPÍTULO V DO PROBLEMA Art. 14. Todo possível problema identificado no ambiente computacional deve ser obrigatoriamente registrado na ferramenta de gestão de serviços de TIC (ITSM). § 1º Na abordagem proativa, todo problema ou causa potencial identificada deve ser registrada, independentemente da existência de incidentes associados. § 2º Na abordagem reativa, o registro do problema deve estar obrigatoriamente vinculado aos incidentes que apresentem comportamento de erro semelhante, assegurando rastreabilidade e controle. Art. 15. Após a implementação da solução de TIC, seja ela definitiva ou de contorno, recomenda-se o registro das lições aprendidas e da solução adotada no Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC), com vistas à melhoria contínua do Processo de Gerenciamento de Problemas da Área de TIC. CAPÍTULO VI DOS PAPEIS E RESPONSABILIDADES Art. 16. As responsabilidades no processo de gerenciamento de problemas de TIC ficam assim distribuídas: I - requerente: a) identificar e registrar o possível problema na ferramenta ITSM. II – grupo solucionador (Terceiro nível de Atendimento - N3):a) analisar a sugestão de problema registrada no sistema corporativo de gestão de serviços de TIC (ITSM), avaliando sua pertinência e enquadramento no Processo de Gerenciamento de Problemas; b) decidir quanto à aceitação ou cancelamento do problema, registrando, em caso de cancelamento, a devida justificativa no sistema, com ciência automática ao requisitante; c) priorizar os problemas aceitos, observando os critérios de impacto, urgência e riscos ao ambiente computacional; d) conduzir a investigação do problema de forma estruturada, visando à identificação da causa raiz, utilizando, sempre que aplicável, registros de incidentes, Base de Conhecimento, Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC), logs de monitoramento e demais fontes técnicas disponíveis; e) revisar e reavaliar a solução proposta sempre que a causa raiz não for identificada ou quando a solução adotada não se mostrar eficaz; f) avaliar a necessidade de implementação de mudança no ambiente de TIC para a solução definitiva do problema; g) encaminhar o problema ao Processo de Gerenciamento de Mudança, Liberação e Implantação de TIC, quando a solução definitiva demandar alteração no ambiente de TIC, acompanhando sua execução até a conclusão; h) implementar a solução definitiva diretamente, quando não houver necessidade de mudança formal, assegurando o devido registro e controle; i) avaliar a eficácia da solução aplicada, verificando a eliminação ou o controle definitivo da causa raiz; j) registrar a solução definitiva e as informações relevantes no Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) e demais bases institucionais aplicáveis; k) encerrar o problema no sistema ITSM somente quando eliminada a causa raiz; e l) monitorar proativamente o Processo de Gerenciamento de Problemas de TIC, por meio do acompanhamento de indicadores, análises de tendências e correlação com incidentes registrados. CAPÍTULO VII DAS DISPOSIÇÕES FINAIS Art. 17. A Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação deve garantir que os contratos de serviços de TIC firmados com terceiros contenham cláusula expressa de obrigatoriedade de cumprimento integral desta Política por parte das contratadas, especialmente fábricas de software responsáveis pela manutenção e desenvolvimento de sistemas para o PJMA. Parágrafo único. O disposto no caput deste artigo aplica-se também aos contratos vigentes em andamento na data de publicação desta Política que tratem de terceirização ou de fábrica de software, devendo ser realizado aditamento contratual sempre que juridicamente possível e tecnicamente adequado. Art. 18. O aprimoramento contínuo do processo de gerenciamento de problemas de TIC se dará pela análise de indicadores de desempenho, de lições aprendidas e, principalmente, pelas contribuições das áreas envolvidas. Art. 19. A Diretoria de Tecnologia de Informação e Comunicação do PJMA poderá propor atualizações desta Portaria ao Comitê de Gestão de TIC para fins de apreciação e aprovação. Art. 20. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação. Dê-se ciência. Publique-se.
CLÁUDIO HENRIQUE CARNEIRO SAMPAIO
Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação
Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação
Matrícula 99176
Documento assinado. SÃO LUÍS - TRIBUNAL DE JUSTIÇA, 11/02/2026 10:34 (CLÁUDIO HENRIQUE CARNEIRO SAMPAIO)
Informações de Publicação 26/2026 11/02/2026 às 15:55 12/02/2026